Customer Journey Mapping (далее CJM) — это маркетинговый инструмент,
который систематизирует общение клиента с брендом путем выявления точек контакта для повышения эффективности коммуникативной стратегии.

Если дословно, то Customer Journey Map —
 это карта путешествия клиента.

Имеется в виду — клиента нашего бренда, представителя целевой аудитории. Начинается этот путь с потребности клиента и продолжается часто годами, если мы выстроим качественную, эффективную коммуникация на каждой точке контакта. CJM разрабатывается на этапе внедрения продукта и получения обратной связи от потребителя.

В наше время карта стала необходимостью, так как количество каналов коммуникации увеличилось и смешалось. Если 20 лет назад потребитель в основном контактировал с брендом непосредственно в месте приобретения, через наружную рекламу, выставки. То сейчас сюда добавились сайты, приложения, социальные сети, службы поддержки и прочее.

Точки возможных контактов

Правила и алгоритм создания Customer Journey Mapping

Четких правил, формы составления CJM не существует. Каждая компания рисует ее по-разному. Все они отличаются, так как продукт/услуга всегда разная и, соответственно, карта будет разной. Главное создать ее так, чтобы мы сами легко ее понимали. По объему карты тоже отличаются в зависимости от количества каналов коммуникации.
Но все же некие принципы при создании Customer Journey Mapping стоит учесть:

• Карта для конкретного потребителя. Так как у нас есть как минимум 3 категории потребителей — ядро целевой аудитории, целевая аудитория и потенциальная аудитория, — карту нужно создавать отдельно для каждой категории.
• Начинается процесс создания с расписания всего дня потребителя. Где и когда он думает о вашем продукте. Когда он более лоялен к новой информации, в том числе рекламной.
• Информация должна быть структурирована, подача в виде неких графиков будет более удобной для восприятия.
• Карта должна показывать цели и возможные вопросы клиента на каждом этапе. Здесь в помощь данные исследований.
• Определите все точки контакта в каждом канале коммуникации потребителя с брендом.
• Установите цели KPI для каждого этапа, если делаете бренд с нуля. Если же делаете ребрендинг и у вас имеются некие конкретные данные, также определите проблемные места.
• При создании карты нельзя высказывать свои предположения, вся информация должна исходить от клиента. Информация, которую мы получили в результате исследований, некая обратная связь через службу поддержки, через отзывы в социальных сетях.

Когда у нас будет CJM, мы наглядно увидим, на каком этапе и какие недочеты имеются. Наша главная задача — удовлетворить потребности клиента на каждой точке соприкосновения. Карта должна быть простой. Должна показывать, где и как повысить лояльность клиента.

Итак, карта создана — это начало пути. Нужно внедрять контроль за каждой точкой, повышать эффективность. И конечно Customer Journey Map требует постоянных изменений, в зависимости от того, как меняются предпочтения клиента, добавляются/меняются каналы и точки взаимодействия, меняется/улучшается наш продукт. Но проделанная работа того стоит. Как утверждает Mckincey, компании, которые создали и используют Customer Journey Mapping, увеличивают продажи на 5–10%, а это хороший рост для одного инструмента.