Бренд — это всегда общение!

13/18

Бренд  — это всегда общение!
Бренд начинается с отношения к клиенту!

Бренд всегда клиентоориентирован. В этом слове должна быть искренняя правда, которая произрастает изнутри основателя, назовем его Founder. И которая распространяется на всех остальных. 
Бренд — это обещание клиенту, и эти обещания нужно непрекословно выполнять. Это достигается в том случае, когда клиент чувствует заботу и уважительное отношение. Пожалуй, это один из ключевых навыков, которые должны прокачиваться и контролироваться у менеджеров и продавцов, у тех, кто общается непосредственно с клиентом. Из него, уважения, произрастает все остальное.

Качество и компетентность в обещанные сроки!

Мягкое и уважительное отношение после того, как была совершена покупка. Делать немного больше, чем клиент ожидает, например сделать бонусом что-то не очень обременительное для вас, но ему будет приятно. Человек чувствует это все, он захочет испытать эту эмоцию вновь и вновь. Он будет рекомендовать вас другим, он бессознательно захочет вернуться к вам.

С чего можно начать?

С тех точек контакта потребителя и бренда, где есть живое общение!Customer Journey Map в живом воплощении (когда общаются клиент и представитель бренда либо вживую, лицом к лицу, либо по переписке или в чате). Работа отдела продаж должна быть 24/7, круглосуточно! Чтобы клиент молниеносно получал ответы по продукту в уважительной и терпеливой форме. Здесь нужно не стыдиться и прокачивать свой персонал в плане общения с клиентом, поставить это на жесткий контроль. Даже самая изысканная упаковка бизнеса, ее вижуал, которая выходит из грамотной простройки характеристик бренда, не способна вытянуть торговую марку в разряд бренда и закрепиться там, если забыть об общении.

img
img
Одна из реальных историй

Она произошла со мной в Париже на Елисейских Полях. Зашел в магазин Tiffany (просто понравился красивый магазин), и меня заинтересовало одно самое дорогое кольцо, хоть я и не собирался его покупать, я стал расспрашивать про него у продавца. Он общался со мной так, будто я покупаю его — в уважительной форме, улыбаясь. Мне было очень приятно. Попав в тот же магазин Tiffany в Киеве, я уже сделал заказ 🙂 Вот так просто уважительное отношение и умение общаться продавца плюс, конечно, визуалка (как выстроены), сделали меня лояльным клиентом этого бренда.

Другие новости