Customer Journey Mapping (далі CJM) — це маркетинговий інструмент,
який систематизує спілкування клієнта з брендом, шляхом виявлення точок контакту, для підвищення ефективності комунікаційної стратегії.

Якщо дослівно, то Customer Journey Map –
це карта подорожі клієнта.

Мається на увазі клієнта нашого бренду, тобто представника цільової аудиторії. Починається цей шлях з потреби клієнта і триває часто роками, якщо ми вибудуємо якісну, ефективну комунікацію в кожній точці контакту. CJM розробляється на етапі впровадження продукту і отримання зворотного зв’язку від споживача.

В наш час карта стала необхідністю, так як кількість каналів комунікації збільшилась і змішалась. Якщо 20 років тому споживач в основному контактував з брендом безпосередньо в місці придбання, через зовнішню рекламу, виставки. То зараз сюди додалися сайти, додатки, соціальні мережі, служби підтримки та інше.

Точки можливих контактів

Правила та алгоритм створення Customer Journey Mapping

Чітких правил, форми складання CJM не існує. Кожна компанія малює її по різному. Всі вони відрізняються, так як продукт / послуга завжди різні, і відповідно карта буде відрізнятись. Головне створити карту так, щоб ми для себе легко її розуміли. За обсягом карти теж відрізняються, залежно від кількості каналів комунікації, від часу потраченого на опрацювання карти.
Та все ж деякі принципи при створенні Customer Journey Mapping варто врахувати:

• Карта для конкретного споживача. Так як у нас є як мінімум 3 категорії споживачів: ядро цільової аудиторії, цільова аудиторія та потенційна аудиторія, карту потрібно створювати окремо для кожної категорії.
• Починається процес створення з розкладу всього дня споживача. Де і коли він думає про ваш продукт. Інформація коли він більш лояльний до нової інформації, в т.ч. і рекламної.
• Інформація повинна бути структурована, подача у вигляді графіків буде зручнішою до сприйняття.
• Карта повинна показувати цілі та можливі питання клієнта на кожному етапі. Тут на допомогу прийдуть дані досліджень.
• Визначте всі точки контакту в кожному каналі комунікації споживача з брендом.
• Встановіть цілі KPI для кожного етапу, якщо робите бренд з нуля. Якщо ж робите ребрендинг, і у вас є якісь конкретні дані, також визначте проблемні місця.
• При створенні карти не можна висловлювати свої припущення, вся інформація повинна виходити від клієнта. Інформація яку ми отримали в результаті досліджень, зворотній зв’язок через службу підтримки, через відгуки в соціальних мережах.

Коли ми маємо CJM, ми наочно побачимо на якому етапі які пробіли у нас є. Наше головне завдання задовольнити потреби клієнта на кожній точці контакту. Карта повинна бути простою. Повинна показувати де і як підвищити лояльність клієнта.

Отже карта створена — це початок шляху. Потрібно впроваджувати контроль за кожною точкою, підвищувати ефективність. І звичайно Customer Journey Map вимагає постійних змін, в залежності від зміни потреб клієнта, додаються / змінюються канали та точки взаємодії, змінюються / поліпшується наш продукт. Але виконана робота того варта, як стверджує компанія Mckincey що компанії, які створили і використовують Customer Journey Mapping, збільшують продажі на 5-10%, а це хороший показник зростання для одного інструмента.